Le Chief Experience Officer (CXO) est responsable du maintien de bonnes interactions entre une marque et sa clientèle. Evoluant essentiellement au sein des grandes entreprises, il œuvre pour améliorer la perception des marques et de leur offre auprès des clients ou prospects. Le métier de Chief Experience Officer vous intéresse ? Voici tout ce qu’il faut savoir.
Les missions du CXO
Le métier de Chief Experience Officer consiste avant tout à s’assurer que l’expérience des clients ou des prospects avec l’entreprise soit optimale. Cette notion d’expérience du client au cours de toutes ses interactions avec l’entreprise, de la découverte à l’achat, implique de trouver des solutions pour optimiser, fluidifier et améliorer cette expérience. Les objectifs ? La rentabilité et la fidélisation.
Il supervise ses équipes et veille à ce que les interactions avec les clients ou les prospects répondent aux objectifs tracés par l’entreprise. Il définit le cadre de gestion des plaintes et des préoccupations des clients et suggère des améliorations pour optimiser les différentes interactions. En raison du flux massif et constant des données à exploiter, le CXO doit constamment s’adapter en intégrant des éléments du terrain.
Dans les grands groupes, le CXO s’appuie généralement sur une équipe d’analyse des données pour gérer l’ensemble des canaux de communication et tirer le meilleur profit des informations collectées.
Les compétences du CXO
Polyvalent et disponible, le Chief Experience Officer doit justifier de compétences techniques, commerciales et organisationnelles. Dans la mesure où il s’agit d’un poste relativement nouveau (et, pour l’heure, quasi-exclusivement présent dans les grandes entreprises), les compétences requises peuvent légèrement différer en fonction des secteurs d’activité. On parlera rarement de profil type, même s’il est possible d’identifier certaines compétences communes :
- le CXO doit être analytique et porté sur les données (data-driven) ;
- des connaissances en marketing, y compris digital ;
- une certaine maîtrise des fonctionnalités des plateformes d’avis et d’évaluation. Le CXO doit par exemple être en mesure de calculer, de mettre à jour et d’exploiter le Net Promoter Score (NPS) ;
- un goût prononcé pour la technique (CRM notamment) et les innovations du marché.
Les qualités du CXO
Pour occuper le poste de Chief Experience Officer, il faut disposer de certaines qualités, au sens « soft skills ».
Le CXO est d’abord un catalyseur. En chimie, les catalyseurs provoquent ou accélèrent les réactions entre deux ou plusieurs substances, libérant ainsi de l’énergie. De la même manière, le Chief Experience Officer est garant du dynamisme, de l’interaction et parfois du changement dans l’entreprise.
Le CXO, pour qui la perception de la marque par les clients et les prospects n’a pas de secret, est force de proposition et participe au « design » de nouveaux produits, en phase avec les besoins des clients.
Le Chief Experience Officer, qui exerce une fonction transversale, en véritable chef d’orchestre, doit accorder les différents pôles de l’entreprise pour servir un même objectif : ravir le client final !
Le salaire du chief experience officer
Le salaire du Chief Experience Officer est de 25 000 à 65 000 euros par an.
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