Les enjeux majeurs de l’IA pour les entreprises

De la chaine de production à la relation client en passant par les Ressources Humaines et la logistique, l’Intelligence Artificielle apparait comme l’un des principaux enjeux de la prochaine décennie pour la plupart des secteurs. Selon l’étude « Leadership in the age of AI » publiée par la société de conseil et de services Infosys, 3 entreprises sur 4 déclarent aujourd’hui que le déploiement de l’IA a transformé leur manière de conduire leurs activités, et 90% notent des bénéfices mesurables grâce à ce déploiement.

L’IA au service de la relation client

Grâce à la mise en place d’assistants virtuels de type Siri ou chatbots, l’IA a permis aux entreprises d’en apprendre davantage sur les besoins et le niveau de satisfaction de leurs clients. Elles sont désormais en mesure d’identifier les situations de « Churn » ou d’attrition, lorsqu’un client effectue des recherches en utilisant les termes « résiliation » ou « rupture » pour anticiper ses attentes et éviter de le perdre. Connectée aux données PRM et CRM, l’IA permet de relever les défis de l’omnicanalité et de la personnalisation des offres en permettant aux entreprises de mettre en place de nouveaux services calibrés sur les attentes de leur cible.

L’IA pour automatiser les processus

86% des entreprises interrogées dans le cadre de la même étude ont déclaré avoir opéré des déploiements IA à un stade intermédiaire ou avancé. La même proportion a témoigné d’une amélioration de la fluidité des processus et de gains de temps substantiels. Grâce aux robots, aux machines et aux logiciels, ces entreprises sont aujourd’hui en mesure de :

• Traiter leurs courriers électroniques et mettre à jour leurs fichiers clients ;
• Lire des documents juridiques et extraire les dispositions qui les concernent en utilisant un langage naturel ;
• Gérer les problèmes de facturation ;
• Utiliser des algorithmes pour détecter des modèles à partir de vastes quantités de données tout en interprétant leur signification ;
• Prédire les achats ;
• Détecter les fraudes en matière de crédit et de réclamations d’assurance ;
• Créer des systèmes de recommandation de produits et de services ;
• Mettre en place des sites internes de type help desk destinés à répondre à des questions portant sur des thèmes variés.

La formation, un facteur clé du succès

Pour 77% des chefs d’entreprises interrogés, la formation du personnel aux nouvelles exigences créées par l’IA est un élément clé de succès. La formation des salariés aux compétences digitales et aux métiers du web est devenue dès lors une priorité au même titre que le recrutement des talents.